隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的騰飛，（連鎖餐飲神秘顧客）（神秘顧客暗訪調(diào)查）我國(guó)餐飲行業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了從“吃得上”到“吃得飽”，再到“吃得好”的轉(zhuǎn)變。（連鎖餐飲市場(chǎng)調(diào)查公司）根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2023年疫情管控措施放開后，（消費(fèi)者調(diào)查）餐飲行業(yè)收入迅速回升至52889.7億元，同比增長(zhǎng)20.37%。2024年上半年，餐飲單月收入同比上年均有所提升，6月為4609億元，同比增長(zhǎng)5.4%，展現(xiàn)出強(qiáng)大的韌性。由于餐飲行業(yè)進(jìn)入門檻低，前期投入小，使得餐飲行業(yè)成為眾多消費(fèi)行業(yè)中內(nèi)卷的賽道之一。近五年咖啡、茶飲和中式快餐市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)迅速，相對(duì)于傳統(tǒng)餐飲品類的需求穩(wěn)定，新興品類咖啡和茶飲快速增長(zhǎng)，顯示消費(fèi)者需求多元化，另外中式快餐的增長(zhǎng)表明消費(fèi)者外出消費(fèi)需求增長(zhǎng)。

在這樣的背景下，餐飲企業(yè)面臨著巨大的生存壓力，不斷通過降低價(jià)格、推出新品、優(yōu)化服務(wù)等方式來吸引消費(fèi)者，連鎖餐飲企業(yè)通過標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)模式，不僅可以有效降低人力成本和租金成本，還能降低材料成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，連鎖品牌的規(guī)模化效應(yīng)也有助于提升品牌知名度和市場(chǎng)影響力，吸引更多的消費(fèi)者。但是，連鎖餐飲門店的數(shù)量增多，分布范圍廣，要確保所有門店都能保持統(tǒng)一的品牌形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量并非易事。不同地區(qū)的門店可能因人員素質(zhì)、管理水平等因素，員工服務(wù)態(tài)度、菜品口味等方面出現(xiàn)差異，從而影響品牌整體形象，行業(yè)研究顯示有75%消費(fèi)者因服務(wù)差評(píng)放棄復(fù)購(gòu)。神秘顧客作為“隱形觀察者”，以真實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景還原服務(wù)真相，定位改進(jìn)空間，是一種創(chuàng)新且有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方式。

中立調(diào)查公司在餐飲行業(yè)神秘顧客檢測(cè)流程分為四個(gè)階段，一是項(xiàng)目準(zhǔn)備階段，與餐飲企業(yè)溝通確認(rèn)調(diào)查目標(biāo)和內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計(jì)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)客戶要求準(zhǔn)備進(jìn)店神秘顧客；二是進(jìn)店執(zhí)行階段，培訓(xùn)合格的神秘顧客開始進(jìn)店消費(fèi)體驗(yàn)，并填寫體驗(yàn)評(píng)價(jià)表；三是資料審核分析階段，深圳神秘顧客(SMS)公司質(zhì)控中心對(duì)采集的資料進(jìn)行逐項(xiàng)審核、匯總和整理；后是反饋階段，深圳神秘顧客(SMS)公司餐飲研究部門對(duì)執(zhí)行結(jié)果分析，撰寫詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，以直觀的圖表和清晰的文字呈現(xiàn)調(diào)查結(jié)果，包括各項(xiàng)指標(biāo)的得分情況、問題描述及改進(jìn)建議，通過深圳神秘顧客(SMS)的公司反饋的數(shù)據(jù)，是餐飲企業(yè)決策的重要依據(jù)，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)不同區(qū)域門店的優(yōu)勢(shì)和不足，并基于這些數(shù)據(jù)可以制定針對(duì)性的改進(jìn)策略，如加大菜品研發(fā)投入，推出更多新穎菜品，或提升環(huán)境品質(zhì)等。

中立調(diào)查公司提供的專業(yè)服務(wù)如何提升餐飲公司服務(wù)呢？其實(shí)，神秘顧客檢測(cè)流程是嚴(yán)謹(jǐn)而細(xì)致的。在任務(wù)執(zhí)行前，所有進(jìn)店檢測(cè)人員均會(huì)接受培訓(xùn)，通過我們?nèi)?jí)認(rèn)證機(jī)制，從基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范考核、場(chǎng)景模擬測(cè)試、實(shí)戰(zhàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)三方面進(jìn)行，確保檢測(cè)人員熟悉門店服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和本次檢測(cè)的重點(diǎn)。當(dāng)踏入餐廳的那一刻，檢測(cè)便悄然開始，神秘顧客會(huì)留意餐廳的環(huán)境氛圍，從門店海報(bào)物品陳列的協(xié)調(diào)性，到桌椅擺放的整潔度，再到店內(nèi)的溫度和氣味，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過。在服務(wù)過程中，記錄從點(diǎn)菜到上菜的每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，觀察服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧以及對(duì)顧客需求的響應(yīng)速度。用餐時(shí)，仔細(xì)品嘗菜品，從口味、口感、色澤到分量，進(jìn)行評(píng)價(jià)。檢測(cè)后，根據(jù)中立調(diào)查公司構(gòu)建的“環(huán)境-服務(wù)-產(chǎn)品”三維評(píng)分矩陣動(dòng)態(tài)評(píng)估模型進(jìn)行打分，具體權(quán)重根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略需求調(diào)整。

此外，神秘顧客檢測(cè)可以從表象到深層問題的診斷，發(fā)現(xiàn)餐飲門店細(xì)節(jié)改進(jìn)之處。如環(huán)境洞察，門店空間動(dòng)線設(shè)計(jì)是否引導(dǎo)消費(fèi)、隱性衛(wèi)生盲區(qū)；服務(wù)人員行為分析，微笑頻率、主動(dòng)關(guān)懷話術(shù)覆蓋率、突發(fā)事件應(yīng)急執(zhí)行度等。中立調(diào)查已有17年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)客戶超過1500多個(gè)，如**火鍋、肯*快餐、**餐廳、**餅家、**蛋糕等，完成案例超過9000例，采集樣本量超過150,000,000個(gè)，形成了龐大的行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠識(shí)別服務(wù)漏洞并提煉優(yōu)化策略。同時(shí)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)乃至東南亞400多個(gè)城市，長(zhǎng)期合作的神秘顧客超過3000多名，可以快速落地執(zhí)行全國(guó)98%縣級(jí)以上城市，并通過定制化評(píng)估模型幫助客戶優(yōu)化服務(wù)流程。

（問卷調(diào)查公司）總而言之，神秘顧客不是問題的終點(diǎn)，而是品牌進(jìn)化的起點(diǎn)。神秘顧客調(diào)查作為一種有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工具，對(duì)于餐飲企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中提升自身競(jìng)爭(zhēng)力、滿足顧客需求、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。中立調(diào)查公司未來將結(jié)合大數(shù)據(jù)、AI人工智能等技術(shù)手段，進(jìn)一步提高調(diào)查的效率和準(zhǔn)確性，為餐飲企業(yè)提供更、深入的服務(wù)質(zhì)量分析和改進(jìn)建議。