云呼叫中心是伴隨云計(jì)算的應(yīng)用而產(chǎn)生的，起步相對(duì)較晚，在國(guó)內(nèi)用戶數(shù)量增長(zhǎng)迅速但仍然落后于傳統(tǒng)呼叫中心，但隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化的普及應(yīng)用，云計(jì)算基礎(chǔ)應(yīng)用的成熟發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)認(rèn)知接受程度越來(lái)越高，云呼叫中心按需付費(fèi)，跨地域分散部署集中管理，使用風(fēng)險(xiǎn)低，0維護(hù)等等的優(yōu)勢(shì)明顯，市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力巨大。但對(duì)于部分特殊行業(yè)如銀行等未來(lái)仍將采用傳統(tǒng)的自建型呼叫中心，即采購(gòu)價(jià)格昂貴的設(shè)備建立自有的呼叫中心系統(tǒng)，這主要取決于企業(yè)的需求。

云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。

云呼叫中心，可以從兩點(diǎn)去解釋：從技術(shù)方面講，呼叫中心使用了云技術(shù)，故被稱為云呼叫中心;從服務(wù)模式上講，無(wú)須采購(gòu)設(shè)備，購(gòu)買簡(jiǎn)單的終端設(shè)備即可使用，足夠的寬帶、一臺(tái)可上網(wǎng)的電腦即可實(shí)現(xiàn)呼叫應(yīng)用。

云呼叫中心不需要購(gòu)買、安裝昂貴的專業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，沒(méi)有坐席數(shù)量的限制、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)，當(dāng)下較為熱門的廠商例如捷訊通信，僅需借助云計(jì)算的虛擬化和彈性優(yōu)勢(shì)即可實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，只需開(kāi)通業(yè)務(wù)即可接入，限度的節(jié)約企業(yè)成本，讓小企業(yè)也可以有自己的呼叫中心。

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)需要企業(yè)用戶在線下部署服務(wù)器并安裝相應(yīng)軟件，不僅耗時(shí)漫長(zhǎng)而且費(fèi)用高昂；即便是付出了高昂成本后，用戶往往還要面對(duì)復(fù)雜多樣的功能——傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)使得用戶上手難度較高，而實(shí)際上大多數(shù)企業(yè)所需的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于系統(tǒng)所提供的。除此之外，線下的呼叫中心系統(tǒng)還需要有專人進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)成本不菲。

云呼叫中心有低成本、高性能、靈活度高的特點(diǎn)。在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶不必再去單獨(dú)部署線下服務(wù)器，節(jié)省了高昂的部署開(kāi)支，還能讓用戶按需購(gòu)買服務(wù)。這就好像在過(guò)去喝水的人需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來(lái)水公司統(tǒng)一供水，按需取用、按量計(jì)費(fèi)。

由于解決了以上痛點(diǎn)，現(xiàn)在即使是對(duì)于小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再是難事。除此之外，這些新型的系統(tǒng)在易用性、界面美觀度上相對(duì)傳統(tǒng)系統(tǒng)也具有明顯優(yōu)勢(shì)。但值得注意的是，如果企業(yè)涉及非常非常機(jī)密的信息，云部署的方式暫時(shí)還是不可取的。