呼叫中心是通過電話等通信方式來為客戶提供各種各樣的服務。呼叫中心是一個不與客戶直接見面而進行客戶服務及客戶關系管理（CRM）系統。它的主要特點是通過電話、傳真、郵件、e-mail、網上交談（chat） 、交互式網站和網絡錄像片來實施客戶服務和產品銷售，并且通過中心數據庫收集、處理并分析各式各樣的客戶信息，將分析報告給公司決策部門。

什么是多媒體呼叫中心：

多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網和互聯網的多項功能，并通過連接企業后臺業務系統，為客戶提供高質量、率、服務的系統。

呼叫中心的重要性主要表現在以下方面：

(1)整合企業與客戶之間的溝通渠道．建立以客戶為中心的服務模式；高質量、率、地為客戶提供多種服務。

(2)提升企業品牌及客戶忠誠度．吸引新n"J客戶并留住現有客戶。

(3)提供客戶個性化服務及差異性服務，取得競爭優勢。

(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時服務．提高客戶滿意度。

客戶服務是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程。客戶服務可以用一個復雜的循環來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

多媒體呼叫中心的作用

多媒體呼叫中心實現了電信網與互聯網的融合，不僅提供語音/視頻類實時交互手段，還支持Web類接入方式，如支持客戶與客戶代表之間的文字交談，并可以提供基于VoIP的點擊通話、回呼請求、護航瀏覽等功能，客戶可以在一次服務過程中體驗文字、

語音與視頻等多種模式的組合式服務。

多媒體呼叫中心在對各種媒體接入，實現統一的路由和排隊管理機制的基礎上，綜合了SMS/Email/即時消息等接入方式的非實時特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客戶代表，不再采用傳統方式一對一服務，而可以對來自不同媒體接入（如SMS、IM）的多個客戶同時提供服務，大大提高了工作效率。同時，客戶也可以根據自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸方式，與多媒體呼叫中心進行交互。

長沙朗深信息技術有限公司成立于2009年，公司多年專注電話語音中間件產品研發，擁有豐富的CTI產品研發經驗，核心產品包括“UniMedia電話語音中間件”、“iSoftCall軟交換電話中間件”、“iSoftCall智能電話終端”等，客戶遍布全國及東南亞、非洲等地區，著力于為廣大系統集成商提供快速的呼叫中心以及語音產品集成方案。