智能客服機器人是聊天機器人的一種，指的是在售前咨詢、產品服務、售后維護、投訴管理等客服工作中使用了人工智能技術的智能客服系統。隨著人工智能技術在客服行業的應用日趨成熟，智能客服的概念已經不局限與客服機器人自動回復的范疇，而是滲透于客服中心工作的各個環節中。伴隨著人工智能應用場景的日漸豐富，客服崗位融入了人工智能技術，也是未來企業客服系統發展的趨勢。

智能客服機器人能夠從多個方面促進客服質量的提升，我們可以從事前、事中、事后分別來看：

1.事前的智能訪客分流能根據訪客與機器人的交互行為、交互內容進行分流邏輯判斷，將訪客分配給目標客服人員，確保服務的針對性和連續性

2.事中的智能場控功能能夠對客服會話進行監控，及時對問題會話進行預警，方便客服管理人員快速介入，及時對客戶進行安撫，并解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。

3.在客服接待中，智能輔助人工功能也能夠促進客服回復的標準化和規范化，服務質量更可控。

4.我們再看事后的質檢功能，由于智能質檢效率更高、成本更低，允許企業對全量會話進行質檢，更好地促進客服人員的提升。

從技術上來說，智能客服機器人將有以下幾方面的發展趨勢：

一、核心產業鏈分工細化

還是那句話：“專業的人做專業的事”。電話機器人使用了很多AI技術，例如ASR語音識別、TTS文字語音合成、NLP自然語言處理等。之中的每項技術都有較高難度，直到目前也沒有達到完美的程度，需要大量的持續的投入不斷優化。部分電話機器人廠商本著省錢的想法，使用并不成熟的產品給客戶使用，效果很不理想。事實上，充分利用專業廠商的提供的成熟產品才是提升機器人整體效果的方式。

二、公有云向行業私有的轉化

在近幾年，大量的公有云電話機器人充斥市場，這些公有云電話機器人可以定義簡單的話術，只需要注冊賬號就可以開通并按照使用量來付費。這類機器人滿足了部分推銷或電話詐騙的商家的需求，給普通用戶帶來了極大的困擾，隨著電信法規的逐步完善，必將逐漸淡出市場。

反觀行業級應用，例如基于電話機器人的智能客服、客戶回訪、訂單處理、信息查詢等業務正逐步得到應用。對于行業而言，公有云的部署存在各種弊端，尤其對于政企、公安、電力等大型行業，這些行業一般都建設了行業專網，因此必須進行本地化部署。行業級私有化部署是未來電話機器人發展的主流方向。

三、對話能力更加靈活可控

在行業化的電話機器人應用中，業務場景更加復雜，對電話機器人的話術交互提出了更高的要求。

通常的話術一般通過圖形化或結構化的描述語言進行定義。但是，這種定義式的話術往往不能完全滿足特定的業務需求。作為一種解決方式，朗深技術的電話AI中間件中，可以由業務層對話術的逐句級控制。

總的說來，如何實現更加靈活的話術交互，也是未來發展的一個趨勢。通過對客服工作各個環節的智能化優化來提升客服中心的工作效率、服務質量，同時降低企業客服成本。