隨著現代科學技術的發展和客戶服務需求的不斷變化，呼叫中心系統已經成為一種改變服務方式的新道路。其實，呼叫中心系統已經存在了好幾十年，只是曾經的呼叫中心系統讓中小企業望塵莫及，高攀不上。現在因為呼叫中心系統及云，計算機，電話，多媒體和數據庫于一體的的信息交互式平臺，讓中小企業也可以嘗試應用。本文將主要介紹呼叫中心系統對中小型企業的解決方案。
中小企業呼叫中心系統方案：
1、內部通訊
內部通訊是呼叫中心系統的基本的功能，意思簡單明了，就是呼叫中心系統內部座席之間可以互相通話，并進行一些轉接和控制的功能。
2、IVR交互式自動語音應答系統
IVR交互式自動語音應答系統主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據。IVR因為是語音自助應答，所以無需人力就可以提供7X24小時的服務。
3、座席隊列分組管理
根據企業業務類型或者工作崗位的不同，將座席人員或者其他辦公分機劃分為不同的隊列，例如技術支持隊列、市場營銷隊列、投訴建議隊列等。客戶來電根據IVR導航提示，進入對應的客服隊列。
4、ACD自動話務分配
ACD自動話務分配系統是指根據企業設定的有關規則，針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務等因素進行分析，自動將客戶來電智能的分配給合適的座席人員進行處理。ACD的默認分配是按照客服數量進行順序分配。
5、話務排隊
來電根據IVR提示進入相應的隊列后，由排隊機制控制話務接續，以合理地利用座席和通信資源。
6、呼叫轉移
座席人員可以根據需要，對客戶電話進行轉移，主要有以下三種情況：無條件轉移（當無人接聽，可將分機轉移到手機上），遇忙轉移（分機正通話占線時，即自動轉到設定的轉移號碼上）和無應答轉移（分機響鈴卻未接聽，超過規定時間，即自動轉到設定的轉移號碼上）。
7、通話轉移
在通話過程中，可以將來電直接轉移給其它人，而不需要掛機或重新撥打，大大方便了客戶的問題咨詢。
8、通話保持與恢復
座席可以將正在通話的呼叫保持在呼叫中心系統系統上，然后呼叫其他分機或者某個外線電話，待通話完畢后，再將保持中的通話接回來。
9、通話錄音
呼叫中心系統系統的錄音功能是遠遠強大于普通電話錄音的，它可以無需任何專用錄音設備就可以實現業務中心所有的來電、去電實時錄音，并且提對電話錄音的備份、下載、播放和查詢的功能。
10、留言信箱
呼叫中心系統系統提供語音信箱功能，雖然這個功能在很多時候使用率已經降低，更多時候客戶無法解決的問題可以直接生成工單進行流轉解決。客戶留言后服務人員可以直接接收語音留言，也可以將留言通過郵件或其他方式發送到指定地址。
總結：
中小企業對于呼叫中心系統的應用和大型企業是有不同的，整體的后臺設置也可以更簡單明了，只要針對性的解決某些客戶服務問題就可以了。
